Come vendere online: l’importanza del costumer journey

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I processi d’acquisto sugli e-commerce seguono schemi ben consolidati che dovrai tenere in considerazione se hai intenzione di far funzionare il tuo e-commerce.

Come per il commercio offline, tutto ruota intorno al consumatore e alle sue esigenze, siano esse esplicite o latenti. Quello che dovrai fare, se vuoi che il tuo sito e-commerce abbia successo, è comprendere quali sono le fasi che attraversa il consumatore (il suo viaggio appunto) e agire di conseguenza.

Innanzitutto, i momenti chiave del rapporto tra te e i tuoi clienti sono 5:

  • Awareness
  • Familiarity
  • Consideration
  • Purchase
  • Loyalty

Ma cosa significa ognuna di queste fasi? Andiamo ad analizzarle una per una.

Come vendere online: l'importanza del costumer journey 1

La fase dell’awareness

Questo è il momento in cui il tuo potenziale cliente viene a conoscenza della tua azienda, del tuo brand. Quali sono le azioni che devi fare per ottenere il giusto successo da questa fase? In realtà devi “solo” farti conoscere? Ma come si fa? I modi possono essere molti, chiaramente, e dipendono dal settore merceologico in cui il tuo e-commerce opera e dal tipo di pubblico che vuoi raggiungere. La componete dell’investimento in advertising qui è spesso fondamentale: il cliente non ci conosce, non abbiamo i suoi dati ma magari lo possiamo raggiungere perché sappiamo che il cliente che ci interessa assomiglia a un pubblico di cui invece abbiamo già informazioni. A quel punto si costruisce una campagna di awareness e iniziamo a farci vedere.

Come vendere online: l'importanza del costumer journey 2

La fase della familiarity

In questa fase, il cliente ci ha già visto, riconosce la nostra immagine e presta un po’ più di attenzione a quello che abbiamo da dire. Cosa si fa? È il momento di mostrargli i valori che condividiamo, siano essi l’artigianalità, il made in Italy o l’amore per l’ambiente e gli animali. In questo momento del journey il cliente deve prendere, appunto, familiarità con i nostri prodotti o servizi, quindi dobbiamo fare in modo che li conosca.

Come vendere online: l'importanza del costumer journey 3

La fase della consideration

Questo è il momento in cui il cliente prende le proprie decisioni. Cosa dobbiamo fare perché scelga noi al posto di un concorrente? Dobbiamo dargli le informazioni che sta cercando. In questo punto del customer jorney infatti il cliente si informa, mette a confronto i prodotti/servizi e ne cerca le caratteristiche. Il nostro e-commerce deve fornire questo tipo di informazioni in maniera chiara e puntuale, dai materiali con cui sono fatti i nostri prodotti, ad esempio, al prezzo, alle spese di spedizione.

Come vendere online: l'importanza del costumer journey 4

La fase purchase

Questo è il momento in cui il consumatore diventa un nostro cliente. Il nostro lavoro online ha trasformato il suo bisogno in un acquisto. Come lo abbiamo fatto? Esistono chiaramente diversi modi e diverse tempistiche a seconda del tipo di acquisto. Possiamo, ad esempio, aver fatto una campagna di remarketing: dopo che il consumatore ha visitato il nostro e-commerce siamo tornati nei suoi canali social per ricordagli quali sono i motivi per cui si era soffermato sulle nostre pagine. Oppure, se ci ha lasciato i dati di iscrizione alla newsletter, possiamo avergli mandato una percentuale di sconto per il primo acquisto. Esistono diversi metodi per concretizzare la fase purchase e vanno costruiti su misura in base ai dati che abbiamo a disposizione.

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La fase loyalty

Questo è il momento in cui dobbiamo fare in modo che il cliente diventi fedele al nostro brand. Come lo facciamo? Sicuramente attraverso una serie di azioni che prescindono dalla comunicazione, come il rispetto dei tempi di spedizione concordati, la qualità del nostro prodotto, la reattività nelle risposte a sue eventuali domande, ecc. Dando per assodato tutte queste azioni, cosa devono fare il nostro e-commerce e la nostra comunicazione per renderci davvero familiari al cliente che ha acquistato qualcosa da noi? Coinvolgerlo, chiedendo feedback oppure raccontando il resto del nostro mondo che ancora non conosce. La cosa più importante è che abbiamo ora dei dati a disposizione grazie al suo comportamento di acquisto sul nostro e-commerce: questo significa che abbiamo le prime informazioni per potergli comunicare le cose a cui sappiamo essere più interessato e così legarlo al nostro brand.

Sfruttare i touchpoint per entrare in contatto con il consumatore

Sappiamo bene che i consumatori sono più consapevoli di un tempo perché hanno molti più strumenti a disposizione. Sappiamo che hanno abitudini diverse: c’è chi usa internet solo per informarsi e poi acquista in negozio; c’è chi compra poco e spesso; c’è chi fa anche acquisti importanti sugli e-commerce ma con un processo decisionale lungo. Ma cosa hanno in comune tutte queste azioni? Il fatto che possiamo raccogliere i dati dei comportanti online del nostro consumatore per fare in modo di ottenere il massimo dal nostro e-commerce. Ogni azienda ha bisogno di una strategia che valuti costantemente i numeri delle varie Analytics per raggiungere gli obiettivi prefissati, attraverso la comunicazione, l’advertising o tutte le azioni di marketing automation (di cui parleremo meglio in un altro articolo): tutte queste singole azioni sfruttano i touchpoint, i punti di contatto dove possiamo trovare e ingaggiare il nostro cliente. Si tratta del suo feed di Facebook, delle sue stories di Instagram, della sua casella di posta, delle ads che gli appaiono mentre naviga su web, del punto vendita stesso se è venuto fisicamente a trovarci. Tutti questi touchpoint sono occasioni in cui possiamo interagire con lui e accompagnarlo attraverso il viaggio dalla awareness alla loyalty.

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Francesca Carpineti

Francesca Carpineti

Ogni aspetto del linguaggio è un universo da scoprire: combinare parole e punteggiatura è la cosa che mi piace di più. Ho dato vita a Link ITB e da allora studio come le parole e il loro significato si muovono nel mondo digitale.

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